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共享单车有故障 车没骑上咋还收费1元?

2018-07-12 10:38  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:桑雪骐

  共享单车带给了人们极大的便利,但是随着时间的推移,扫码开锁后遇到一辆坏车的可能性越来越大。而更让人窝心的是,锁上一辆不能骑的坏车,却发现APP提示扣除1元钱。那么,共享单车平台对于坏车收费是如何规定的呢?

  碰到坏车仍然被收费

  7月3日,记者下班后到楼下扫了一辆摩拜正要上车,发现车把是歪的,记者用腿夹住车轱辘用力掰了掰,车把纹丝不动,于是只好把车推回车队中,并上了锁。这时候,记者手机上的APP显示,骑行结束,扣费1元。“我还没骑呢好不好!”记者心里默念着,同时迅速在APP上给行程一个差评,并进行报修。第二天,记者查看APP,发现被扣的1元并没有退回。

  其实,记者曾经多次遇到坏车,即使秒锁也会被收取1元骑行费,而且也并非记者倒霉,才会经常被迫花这冤枉钱。记者询问了周围多位共享单车用户,发现100%的受访者都表示遇到过这类情况。“你看,我这个起点和终点几乎是重叠的,距离是0.01公里,时间是0分钟,还是被收费1元钱!”北京消费者王先生指着自己的ofo单车行程记录说,6月26日18时47分,他在北京地铁9号线白石桥南站想骑共享单车,找到一辆小黄车后,他大概看了看没什么问题就准备骑行,可骑上以后发现车轮像是被闸抱住了,很难骑动。没办法,他只好关了锁,APP显示扣费1元钱。正好当时时间还比较宽裕,王先生就按要求进行了报修,可是报修后费用并没有被退回。而在5月11日的一次坏车扣费中,其APP上的行程记录显示时间是0分钟,距离竟然是0.42公里。“飞人也骑不了这么快吧。”王先生质疑。

  据海淀法院官网消息,由于坏车仍然收费的问题,前不久消费者陈先生将ofo运营商北京拜克洛克科技有限公司起诉至法院。陈先生诉称,4月20日,他扫码开了一辆ofo,在推车的过程中发现自行车已损坏且不能骑行后,就立即关闭车锁,整个过程花费时间0分钟,但ofo依然收取其1元费用。随后5月5日和5月6日,他又遭遇了同样的情形。陈先生要求北京拜克洛克科技有限公司返还其所支付的3元钱。

  不过,虽然海淀法院受理了该案,但由于《用户注册协议》第15条显示“凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议,均应提交中国国际经济贸易仲裁委员会,按照申请仲裁时现行有效的仲裁规则进行仲裁”,海淀法院驳回了原告的起诉。

  记者在百度上以“共享单车,坏车收费”为关键词搜索,发现各地消费者对于摩拜、ofo、哈罗单车、小蓝单车等多家共享单车企业均提出过此类投诉。

  骑行收费规定有差异

  那么,共享单车企业难道就这么心安理得地收取这些不应得的费用吗?记者拨打了摩拜、ofo、哈罗单车、滴滴单车4家共享单车的客服电话,了解到不同的共享单车企业对此有不同的规定。

  摩拜单车的客服人员告诉记者,为了避免收取这类费用,该公司规定,骑行时间在3分钟以内,骑行距离在50米以内的,不收取骑行费用?;蛘呦颜呷绻锏搅嘶党?,可以在APP上报修,经审核后可以退回费用。当记者表示,记者自己就有多次遇到坏车,从行程记录上都可以看到,不论是骑行时间和骑行距离,都符合该公司的免费要求,但是均被收取了费用,而且报修后费用也并没有退回,客服人员请记者告知问题发生的日期。稍后,记者刷新APP的行程记录,发现收费已经由1元变为了0元。“您报修后也没有退回费用,可能是工作人员没有审核到。您只要给我们打电话,就可以退回费用。”客服人员对记者表示抱歉。

  随后记者又拨打了哈罗单车的客服电话,客服人员告诉记者,哈罗单车对于时间在1分钟之内的骑行是免费的。如果遇到坏车,APP或者电话报修也可以退回费用。

  ofo单车的客服人员则告诉记者,他们执行的是锁车即收费的原则,不论骑行时间和距离多短,只要消费者扫码开锁,关锁时都会被收取相应的费用。如果是遇到坏车,消费者可以进行报修,报修后费用会被退回。但有不少消费者反映,在报修后,费用并未退回。

  不过据记者了解,ofo此前曾经有过开锁90秒内不收费的规定。ofo相关负责人表示,收费方式的修改是为了防止恶意报修逃单,如果在发现故障车的第一时间报修,后台系统核实后会返还扣费。据悉,目前ofoV3.0版本已经在推广运用,报修以后都不再扣费,等待后台系统报修审核后,根据报修信息真假确定是否扣费。

  被滴滴出行收编的小蓝单车,目前将称呼改为滴滴单车。其客服人员告诉记者,骑行1分钟之内是不收取费用的。如果系统已经扣费,拨打客服电话,可以退回1元代金券。“为什么不能退还1元钱呢?”记者追问。“抱歉女士,是退回代金券的。”客服再次表示。而业内人士表示,这可能与尚未解决的小蓝单车押金等问题有关。

  企业应提供退费便利

  记者调查发现,大多数消费者对于各共享单车企业的相关规定均表示不以为然。“不少人骑单车都是为了赶时间,扫码开锁遭遇坏车本来就挺耽误时间的,谁还有时间报修。”消费者吴女士这样表示。前文所述消费者王先生则认为,现在APP上的报修程序太过复杂,又要扫码,又要拍照片。有的时候,到了单位或者家里想要报修,发现前面要求的程序都没有做,也就作罢了。

  消费者陈小姐指出,共享单车企业的规定看似合理,但是包括她在内的不少人,其实是懒得为了1元钱去花时间到APP上报修的,更不要说往往是APP报修无果,还需要再为此打电话报修了。同时,由于现在的坏车率越来越高,共享单车在这方面的不当得利其实是相当可观的。“报修,本来是用户帮助企业查找坏车,理应得到奖励,但是,不仅这部分奖励得不到,应该退回的费用也没退,那谁还报修呢?”陈小姐质疑。“我两个月不到,就被这样扣了5元。”有网友调侃,共享单车的坏车比好车更能挣钱,因为如果是好车,人们扫码后就骑走了。但是坏车,扫一下原地不动就可以收1元,简直是躺着就可以收钱了。

  而ofo相关负责人曾表示,经自查发现,ofo在48小时(系统研判时间)内的“报修后错误扣费返还率”超过90%,但在剩余近10%的“未返还”案例中,除去虚假报修案例外,确有“正常报修扣费未获返还”的个别情况存在,比例不超过2%。

  北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,共享单车本身就是基于互联网技术发展起来的,因此,在消费者权益维护方面也应该应用互联网技术为消费者维权提供便利。比如通过技术删选,对于符合规定时间、距离的行程给予自动退费等等。同时,通过规则的设计,鼓励、引导消费者报修。此外,在进行系统设计时,应坚持消费者消费善意的原则,而不应因为个别的恶意逃费,在程序设置上增加消费者维权的难度。

  ●相关新闻

  各地相继出台共享单车管理措施

  据了解,北京市先后出台了一系列文件对共享单车进行进一步的规范化管理,包括《北京市鼓励规范发展共享自行车的指导意见 (试行)》(以下简称《指导意见》)、《共享自行车系统技术与服务规范》(以下简称《规范》)和《自行车停放区设置技术导则》(以下简称《导则》),用来规范共享单车的发展。

  其中,《指导意见》中规定共享单车完好率不低于95%。共享自行车一般投放使用三年应更新或报废。同时,《规范》和《导则》规定,每辆共享自行车出厂前应经生产厂家质量检验部门检验合格,对首次投入共享自行车服务的新车型须有合格的检验报告;对已经投入运营的共享自行车,每个车型按生产批次应每年定期进行存量车复检,不合格产品批次应全部召回;企业应当对共享自行车进行周期性整备,投入运营的共享自行车完好率应不低于95%。不过,在实际使用过程中,共享单车的坏车率仍然广为人们所诟病。

  前不久,武汉市首次公布共享单车服务质量评估报告,报告显示,摩拜、ofo、哈罗单车得分均未超过80分,其中,摩拜77.31分、ofo67.56分、哈罗单车66.50分。根据这一评估结果,武汉市决定以考核结果为基数进行分批实施调减:摩拜调减4.55万辆、ofo调减5万辆、哈罗单车调减5.45万辆。该报告显示,共享单车目前主要存在三方面的问题,一是路面单车管理乱象仍然存在,二是运维人员配比不达标,三是社会满意度不高。

  而据上海市自行车行业协会保守估计,目前上海市面上只有不到六成的单车是完好的。高企的坏车率,极大地破坏了消费者的使用体验。正在某单位实习的95后小康告诉记者,虽然从地铁站到实习单位还有一段距离,但是因为扫码后经常遇到坏车,所以现在她宁愿走到单位去。

  各地的监管政策相继出台,新一轮 “烧钱”热甚至将价格战烧向了押金。这一切将推动新一轮的行业洗牌,归根结底,共享单车平台争夺的核心还是用户。单车平台还是应该深耕用户体验。车好不好骑、锁好不好开、投诉反馈快不快等是消费者最关心的问题。

责任编辑:王峰

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