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家电送货安装痛点有缓解

2018-07-12 10:28  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:李燕京

  如今,售后服务已成为各家电零售巨头的竞争核心,以往困扰消费者的送货安装问题正在得到解决,包括京东、苏宁等在内的家电零售巨头纷纷推出创新举措,解决消费者的消费痛点,让消费者对家电的送货安装整个过程变得心中有数。

  送货时间更快

  送货速度慢曾经是消费者最担心的事情。尤其是在夏天,买了空调一周送不了货,消费者花了钱却还要在炎热中煎熬。如今这种情况正在得到改变。据记者了解,近来,各家电巨头纷纷对送货时间做出承诺,让消费者减少等待时间。记者逐一体验了国美、京东、苏宁的送货时效,发现各商家基本实现了免费送货,送货时效也有了大幅提高。但记者也发现,即便同一商家送货也仍旧存在有快有慢的问题。

  国美推出了“买贵补、晚就赔、不满意退”的十字承诺,其中“晚就赔”是国美对送装服务提出的承诺。京东承诺提供除海尔以外所有自营空调品牌的24小时急速安装,以货到次日开始计算,延误1天赔付50元,延误2天赔付100元。苏宁也提出了“24小时安装服务”的承诺,如果没有在承诺时间将货品送达,按货值的10%赔付,最高可赔付50元。记者发现,各商家承诺的快速送货、免费送货无一例外都是针对自营商品。

  记者于7月9日下午5点登录京东家电,设置收货地区为北京市甘家口地区。记者看到,京东一款特别注明京东物流的自营美的F40-15A3电热水器提示,如果立刻下单,7月10日就能免费送达,京东联系送货。同样是京东自营但没有注明“京东配送”的美的F60-15WB5电热水器,在同样时间下单则要到7月15日免费送达,不过仍旧注明京东负责联系送货。而另一款既不是京东物流送货也不是京东自营的美的F60-21GA1电热水器,注明免费送货,但没有注明送达时间,需要消费者自己联系商家送货。

  记者于7月9日下午5点30分登录国美电器,同样设置收货地区为北京市甘家口地区。记者看到,一款国美自营的格力1.5匹壁挂式空调送货时间显示为只要是在7月10日凌晨1点前下单,7月10日就可以免费送达。另一款格力3匹柜机空调送货时间显示为在7月10日凌晨1点前下单,7月11日可以免费送达。在国美电器网站上记者没有找到非自营的空调产品,因此,记者看到的绝大多数商品都可以在2日内送达。

  7月9日下午6点记者登录苏宁易购,发现其自营的大家电只要购物满86元就可以免费送货,而且送达时间基本都在2日内。

  记者在国美、苏宁的实体店了解到,只要在店内购买电器,售货员会帮助顾客联系免费送货时间,一般都可以在3日内送达。

  为什么同样的网站、同样的实体店甚至同样的品牌会出现送货时间长短不一呢?京东客服回答说:“由于商品存放的仓库不一样,所以送货的时长就会不一样。一些热销款、促销款都会存放在距离市区比较近的仓库,所以送货快。注明京东物流送货的商品,是由京东自己的物流直接运输,没有通过第三方物流,所以速度会更快。对于非自营商品,如果没有委托京东送货,消费者就只能自己联系商家。”

  送装一体流行

  在家电安装时经?;岢鱿稚唐匪痛锪?,安装师傅几天后才能上门安装的情况。如今有些商家推出了送装一体服务,但是记者发现,能够提供这样服务的商品目前还不够丰富。

  京东推出了送装一体服务,不过记者在京东上查看了5款自营电热水器、6款燃气热水器、5款空调、3款小厨宝,发现都没有实行送装一体服务,而只是注明了京东负责通知厂家安装。记者致电京东客服,客服回答:“不是所有商品都能实行送装一体服务,如果该商品可以实行送装一体服务,送货说明会注明。一般在京东有活动的时候,比如6·18期间,实行送装一体服务的商品会相对多一些。不过大多数需要安装的家电产品,京东都会根据送货时间通知安装企业,不需要消费者自己联系。因为是机器计算派单,因此送货与安装之间不会脱节,不需要长时间等待。”

  国美在2017年就推出了送装一体服务,不过在国美电器网站上,记者并没有找到标注有提供送装一体服务的商品。

  7月8日,记者在北京国美公主坟店询问一款万家乐燃气热水器的送货安装情况,销售人员说:“在国美实体店里购买的商品,销售人员都会通过系统帮助顾客联系好送货、安装的时间,使两者之间可以无缝衔接,减少消费者等待的时间。”

  国美恒远售后公司总经理叶石砚在接受记者采访时表示:“在用户至上的时代,家电配送完毕,由消费者自行联系商家、或者由商家自行安排上门安装时间的服务已经落后,完成一个送装流程需要3至5天甚至一周,这早已不能满足消费者的需求。国美通过物流的LMIS系统和LBS系统实现精准定位,已经可以实现送货安装一体化服务。2017年7月初,国美正式推出送装一体化服务,并从电视品类开始推行,目前已覆盖全国近60个城市,2018年1月开启空调送装一体服务,今后一体化的送装服务还将覆盖冰箱、洗衣机等多种品类。”

  材料收费渐合理

  一直以来,家电安装所涉及的安装费和材料费价格都是消费者吐槽的热点。500元装台空调、300元装个小厨宝,已经不是什么新鲜事。如今,为了提高服务质量,大型家电企业纷纷实行免费安装,有的商家还对材料费进行了最高限价。记者体验发现,安装费、材料费的收取正在走向规范。

  记者在采访中发现,京东自营家电产品已经实行免费安装。国美和苏宁线上自营商品和实体店都对大家电实行免费安装,但安装材料费并不免费。

  在国美北京公主坟店,有空调销售人员对记者说:“不要担心安装时材料费的问题,上门安装的师傅都有材料费定价表,用了什么材料您看一下定价表就知道价格了,安装师傅不会乱收费的。”

  当记者在京东上询问一款免费安装的方太吸油烟机的安装材料费时,客服立刻回复,并将安装可能涉及的每种材料单价通过网络告知记者:加长烟管每米30元左右(自带1.5元每米),方太专用防火止回阀70元一个,波纹管每米100元左右……

  京东家电事业部市场营销公关传播总监李洪涛在接受本报记者采访时表示:“有的消费者投诉热水器安装费用比购买价格还贵,于是我们就推出了安装费封顶服务,不管用多少管线、拐多少弯、装多少龙头,在京东买的电热水器,安装材料费200元封顶,燃气热水器安装材料费400元封顶。再多的部分京东承担,不需要消费者、厂家承担。目前我们还有相当一部分空调是0元安装。消费者想装哪里就装哪里,安装费、材料费都是京东和厂家的事,消费者不用管。”

  国美恒远售后公司总经理叶石砚指出:“空调品牌不同,收费价格也不同,大品牌或大城市收费较为透明,小品牌或小城市收费则比较混乱。于是我们推出了国美管家,实现全流程状态可视化,收费标准全面公示,客服监督安装过程。免费送货、免费安装是一个大的趋势,这样能让消费者得到更好的购物体验,避免乱收费现象的出现。”

责任编辑:王峰

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